Appleって、スゴイということを、最近になって思い知っています。Appleというより、ジョブズなのかも知れませんが。
最近、仕事の関係でビジネスモデルとか顧客体験とか、マーケティングとか勉強しています。すると、Appleのやり方がiPodやiPhoneというモノ売りメインでありながら、モノの機能だけでなく、ユーザの購買プロセスまでをカバーした体験設計がなされていることに気付かされました。
どういうことか、iPodを例に説明します。
まず、新商品発表のプレゼンです。ジョブズの動画を見たことがある方もいると思いますが、｢1000曲をポケットに｣というアレです。で、実際にモノを買う場所は、Appleストアもしくは家電量販店のAppleコーナーになります。
日本の家電機器メーカーで、統一されたコンセプトで専用コーナーやストアを構えているメーカーなんて見たことがありません。（もちろん、それにも良い面と悪い面があるので、必ずしも正しいやり方とは言えないでしょうが）
売るモノを作って、あとはお店にお願い、ではなく、売り方まで口出しをするわけです。
つまり、製品を使うシーンだけではなく、製品を知り、興味を持ち、店に見に行き、手に取り、買う、という顧客体験すべてをプロデュースしていると言えます。
もちろん、実際に製品を使う体験も、綿密に設計されています。
1000曲をポケットにのコンセプトはもちろんのこと、大量の曲をiTunesからiPodに取り込むのに時間がかからないように、だとか、移動中の音飛びをガードする機能だとか、データ転送しながら充電できるケーブルだとか。
Appleは、製品を購入した（する）顧客とのタッチポイント全てを他人任せにしない、妥協しない、と言えるのではないでしょうか。ジョブズ亡き今は知りませんが。。。
もちろん、日本のメーカーだってCMにこだわったり、売り場のいいスペースを取ろうと頑張ったりはしていますが、それぞれがバラバラでやっている印象を受けます。
ユーザが商品のことを知り、購入して持ち帰り、箱を開けるときのことまでも含めて一連の流れとして捉えている、とは感じられません。
Apple製品は決して安くありません。ですが一定のファンがいます。
彼らは製品単体というより、全体としての顧客体験のファンなのではないでしょうか。
追記
新しいサービスや商品を検討するために、現在のユーザの活動をカスタマージャーニーマップに書きおこすことがあります。つまり、BEFOREの状態の可視化です。でも、アイデア導入後（AFTER）に全体のカスタマージャーニーがどうなるか、新しいサービスを導入することでどこかに歪みが生じていないか、を考えることも重要だと思います。
